明星供熱網(wǎng)格員王波:打通供熱服務(wù)的“神經(jīng)末梢”
發(fā)布時(shí)間：2024-09-30 18:20:26 作者：包頭熱力
在網(wǎng)格的經(jīng)緯里，做游動(dòng)的標尺
用戶(hù)在哪里，網(wǎng)格員就在哪里
街頭巷尾的溫情，服務(wù)為民的誠摯
用無(wú)私的奉獻，書(shū)寫(xiě)最美的平凡
這小小的網(wǎng)格
裝的都是居民急難愁盼的煩心事
這小小的網(wǎng)格
關(guān)心的都是群眾衣食冷暖的瑣事
他們默默奉獻
帶著(zhù)千萬(wàn)般瑣碎，一路前行
……
今天
小編就帶您一起了解
明星供熱網(wǎng)格員——王波
王波，供熱四公司付鋼37中心站檢修員，同時(shí)也是濱江國際片區的供熱網(wǎng)格員，服務(wù)轄區6000余戶(hù)熱用戶(hù)。當選明星供熱網(wǎng)格員，對于王波不僅是一份榮譽(yù)，更是一份激勵。自開(kāi)展網(wǎng)格化工作以來(lái)，王波從自身的工作經(jīng)驗中，總結出一份心得體會(huì )。
“網(wǎng)格員的工作是一項長(cháng)期的工作，不是一朝一夕就能做好的?！蓖醪ㄐχ?zhù)說(shuō)?！拔亦従蛹覠崃?，怎么我家一點(diǎn)都不熱？”“供熱網(wǎng)格員，我家排氣閥漏水了怎么辦？”用戶(hù)的訴求劈天蓋地向他砸來(lái)……
在工作初期，他時(shí)常會(huì )碰到群眾對網(wǎng)格員工作不理解，怕說(shuō)話(huà)不得當，怕答復用戶(hù)不準確，怕用戶(hù)的問(wèn)題解決不了，怕管理不好自己的情緒……，為了更好解決用戶(hù)的用熱問(wèn)題，他開(kāi)始靜下心來(lái)學(xué)習，《網(wǎng)格服務(wù)手冊》他不知道看了多少遍，遇到解答不了的問(wèn)題就趕緊向同事、領(lǐng)導請教，也正是一次又一次的努力，現如今王波已經(jīng)和居民建立起了良好的關(guān)系。
“集團公司有212名供熱網(wǎng)格員，就相當于同時(shí)開(kāi)通了212條熱線(xiàn)，而且這條熱線(xiàn)是距離用戶(hù)最近的，能最快、最直接解決用戶(hù)問(wèn)題的‘快通道’?！蓖醪ㄕf(shuō)道。
網(wǎng)格員的工作是一項長(cháng)期的工作
不是一朝一夕就能做好的
為此
王波總結出了一套
“三勤工作法”
要做到勤溝通，除了定期發(fā)送供熱資訊、供熱常識外，王波做到了有問(wèn)必答、有訴必應，群眾看在眼里，記在心里，實(shí)現了網(wǎng)格管理精細化、服務(wù)群眾“零距離”。
要做到勤上戶(hù)，由于供熱專(zhuān)業(yè)性太強，居民普遍存在不了解供熱常識的情況，為了讓大家更快的解決因為集氣、除污器堵塞導致的不熱問(wèn)題，供熱四公司專(zhuān)門(mén)錄制了操作視頻，指導用戶(hù)操作處理，實(shí)在不會(huì )操作的，王波就一戶(hù)一戶(hù)上門(mén)幫用戶(hù)處理。因為供熱系統太復雜，各家室內設施不盡相同，每戶(hù)不熱都有各自的原因，王波利用積累的專(zhuān)業(yè)知識仔細幫助用戶(hù)排查，遇到用戶(hù)的不認可，王波總是耐心給用戶(hù)講解不熱原因。慢慢的，用戶(hù)對他有了更多的認可和理解，認可、支持、表?yè)P的聲音越來(lái)越多。
要做到勤動(dòng)腦，王波服務(wù)的濱江國際小區是個(gè)特殊區域，位于昆區西北側昆河河槽邊，西北側無(wú)遮擋冬季室外溫度明顯低于市區中心，且停供用戶(hù)較多，加之工程地暖、用戶(hù)自用供熱設施維護不到位等諸多原因，近些年來(lái)用戶(hù)投訴不斷，是供熱四公司轄區內投訴率最高的小區。針對這一特殊情況，采暖期供熱四公司組織全體管理人員、各中心站站長(cháng)、電氣檢修工段長(cháng)等技術(shù)骨干合力對濱江國際小區開(kāi)展了兩次專(zhuān)項“訪(fǎng)民問(wèn)暖”活動(dòng)。針對該小區每年11月中旬投訴量開(kāi)始上升的情況提前行動(dòng)，在10月31日降溫前組織第一次走訪(fǎng)，提前溝通，與特殊區域用戶(hù)形成良性溝通；在12月18日氣溫驟降時(shí)組織第二次專(zhuān)項走訪(fǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理解決，最大限度減少不穩定、不和諧因素。走訪(fǎng)前，王波提前在網(wǎng)格群內發(fā)布開(kāi)展入戶(hù)走訪(fǎng)活動(dòng)宣傳信息，請不熱用戶(hù)在群內接龍，優(yōu)先對參與接龍或反映暖氣不熱用戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)；走訪(fǎng)時(shí)及時(shí)在群內發(fā)布走訪(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題的信息和圖片，通過(guò)對比讓居民了解維護室內設施的重要性；活動(dòng)完成后，及時(shí)對走訪(fǎng)記錄進(jìn)行梳理總結，對室溫數據進(jìn)行統計，針對用戶(hù)反映集中、矛盾突出的問(wèn)題，編寫(xiě)了《致濱江國際用戶(hù)的一封信》，在網(wǎng)格群內做好走訪(fǎng)后續宣傳工作，確?！霸L(fǎng)民問(wèn)暖”工作不走過(guò)場(chǎng)，有始有終。
通過(guò)上述努力，濱江國際小區本采暖期的投訴量較上采暖期同期下降了40%，投訴率從最高峰值6.4%下降至2.3%。在采暖期結束后，供熱四公司對轄區居民開(kāi)展問(wèn)卷調查過(guò)程中，濱江國際小區居民參加數量最多，評價(jià)最高?！皼](méi)有比人更高的山，也沒(méi)有比腳更長(cháng)的路，山再高，攀上去總能登頂；路再長(cháng)，走下去必能到達?！蓖醪ㄐχ?zhù)說(shuō)道。
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